De 7 grootste blunders van ondernemers

On 18 juli 2012

1.    Niet willen investeren in nieuwe commerciele kennis (marketing en/of sales). Investering vraagt om een financiele bijdrage, oftewel geld. Geld = energie. Geen energie betekent geen groei, geen klanten en geen winst. Je hebt alleen uitzicht op korte termijn handel en niet op lucratieve lange termijn omzet. Hoeveel energie stop jij in je bedrijf?


2.    Social Media zien als iets wat je er even bij doet of helemaal niet. Social Media is voor mij slechts een tool.  Het gaat om de gedragsverandering van mensen aangedreven door deze tool.  Dat gedrag is dat ze elkaar opzoeken en over o.a. jou gaan praten zonder dat je daar controle over hebt. Dit betekent dat deelname aan Sociale Media essentieel is voor je business. Dat gesprek wil je volgen. En je kunt er veel traffic vandaan halen naar je site. Nieuwe media zijn nieuwe kanalen en zijn gewoon onderdeel van je marketing.


3.    Denken dat altijd alles hetzelfde blijft. Helaas is navelstaren nog een favoriete bezigheid onder directeuren, managers en ondernemers. Ach die crisis waait weer over, we houden het nog even vol. En met die globalisering zal het ook wel meevallen. Met ruim 513 miljoen internetgebruikers (vergelijk dat eens met de 245 miljoen Amerikanen online) putten Chinese ondernemers en consumenten allang uit de mondiale consumentencultuur en -creativiteit, en dragen daar ook weer aan bij (Bron: www.worldinternetstats.com, december 2011). Ondanks alle verhalen over “The Great Firewall’’ zijn de Chinezen echt wel connected. Ze weten maar al te goed dat ze minstens de kwaliteitsstandaard van hun westerse concurrenten moeten halen, of overtreffen. En zeker weten dat ze dat gaan doen!


4.    Weinig aandacht aan marketing geven. Business moet voor 80% bestaan uit marketing. Eigenlijk bestaat business maar uit 2 zaken: marketing en innovatie. Alle andere zaken worden er door aangejaagd en mee op gang gezet.


5.    Korte termijn acties boven strategisch denken zetten. Helaas lopen er nog veel te veel tactische korte termijn verkopers rond in het MKB. Ze proberen te wijzen op de voordelen, de mooie kwaliteit etc. Maar ja, die concurrent is maar 1 klik verwijderd van hen en die weet misschien wel hoe je strategisch verkoopt. Hierdoor opent je concurrent meer vestigingen en gaan ze met je klanten er vandoor.


6.    Hun producten en diensten niet vertalen naar (emotionele) toegevoegde waarde. Vaak is het niet helder wat nu de toegevoegde waarde is van een dienst of product. Directeuren, managers en ondernemers focussen teveel op het proces in plaats van op het resultaat dat hun product of dienst oplevert. Maar een klant haal je niet alleen over op functionele zaken. Het brein van de klant gaat pas overstag bij de impact op het emotionele in zijn of haar leven. Welke impact heeft jouw dienst of product op overleven, zijn of haar gezin, zijn of haar gezondheid etc.?


7.    Voortdurend korting geven. Je zet de trend voor je klant om dan voortdurend om die korting te blijven vragen! Zelf geef ik nooit korting. Ik vraag goede prijzen en weet dit in waarde om te zetten. Eenmaal toegeven aan korting is er voor altijd aan vastzitten. Op lange termijn schaad je hiermee je merk en daalt je winst. Je hebt de negatieve marketingspiraal in werking gezet.

 

En welke leermomenten heb jij gekend in je ondernemerschap? Geef je commentaar!

5 Profit Power mindset tips

On 11 juli 2012

1.    Het is niet wat jij zegt; het is wat je klant gelooft
Je verkoopverhaal kan nog zo goed zijn, maar als de klant jouw propositie niet gelooft, maak je geen kans. Neem tijd om in de wereld van de klant te duiken. Stel vragen naar wat ze willen en waaraan ze behoefte hebben. En ja, vaak weten je klanten helemaal niet wat ze willen. Je zal ze dan een stukje moeten sturen, help ze erbij.


2.    Geloof voor 100% in jouw product of dienst
Ik kom regelmatig ondernemers tegen die niet helemaal overtuigd zijn van hun product of dienst. Vreemd he? Maar als je wilt scoren, zit het tussen je oren! Geloof voor 100% in je product of dienst zodat je je klant duidelijk maakt dat het van groot belang is hierin te investeren. Geen geloof in je product zet meestal de deur open naar korting. En dan gaat zeker je geloof in je product/dienst nog verder omlaag en jouw motivatie.


3.    Tolereer geen negatieve denkers om je heen. Zoek de positivo’s op
Je kent ze vast wel in je omgeving, van die azijnpissers of dreamstealers zoals sommigen zeggen. Snel er vandaan! Mensen die je motiveren, die het te gek vinden dat je een grote klant of een lucratief project scoort, daar heb je wat aan. Hoe sneller je die mensen opzoekt, hoe sneller je winst zal stijgen.


4.    Bedenk een lijst van vragen die de perceptie van de klant raken
De sleutel tot die lijst is om de worsteling van de klant naar boven te halen. Wat is zijn of haar pijn? Pijn en angst zijn zaken waar we van vandaan willen. Wat willen ze niet meer? En dan is het belangrijk om te achterhalen waar ze naartoe willen, dat zijn associaties die ze hebben met plezier: meer klanten, omzet en winst. En welk nieuw perspectief kan jij ze bieden om naar dat plezier te gaan?


5.    Doe aan timemanagement
Je kent het wel, heel veel te doen, je bent heel druk en dan kom je er na een dag achter dat je eigenlijk nog niet eens zoveel gedaan hebt. Hoe kan dat nou? Je hebt je waarschijnlijk wel op de urgente zaken gefocust, maar eigenlijk zijn die meestal onbelangrijk! We zijn gewend op urgente zaken te reageren die in ons blikveld liggen. Belangrijke zaken die niet zo urgent zijn en je niet meteen ziet vragen meer initiatief en pro-activiteit van ons. Hebben we vaak geen zin in! Dus je houdt je liever bezig met de waan van de dag, in plaats van eens rustig je marketingplan uit te denken of welke stappen te nemen om die lucratieve klant binnen te halen. En dan maar klagen dat je te weinig profit maakt. Tjsa…

 

Welke tip vind jij het beste en waarom?

Ga je voor handel of liever op lange termijn met je klant aan de wandel?

On 27 juni 2012

Opvallend vaak hebben MKBérs het over handel. Tijdens het netwerken hoor ik ze elkaar vragen: “heb je nog handel?” Helaas hebben velen niet door dat deze houding killing  is voor hun business op lange termijn. Het is een vorm van korte termijn denken waarbij je de relatie met je huidige klanten verwaarloost. Ook je strategische marketingacties en je onderscheidend vermogen gaan eronder lijden. Snel scoren is lekker, maar een hartverwarmende klantrelatie opbouwen waarbij de klant jou promoot en jouw omzet als vanzelf binnenkomt is slimmer. Hoe pak je dat aan? Dat kan via strategische verkoop.

1.    Tactische verkopers verkopen boren (en die verkoopt je concurrent ook), strategische verkopers verkopen het dichten van gaten (en dat kan je veel creatiever en onderscheidener aanpakken). In een woonwinkel verkoopt een tactische verkoper stoelen en banken. Wellicht groeit deze business 10% per jaar, waarschijnlijk omdat de prijs van woonartikelen gewoonweg omhoog gaat. Een strategische verkoper verkoopt geen stoelen en banken, maar hij verkoopt de winkel. Hij vertelt over de geweldige service, het getrainde personeel, over de geschiedenis van de winkel en wat dat allemaal voor jou als klant oplevert. Zijn doel is het cre?ren van merkloyaliteit en is in staat meerdere winkels te openen.
2.    Tactische verkopers houden verkooppraatjes, strategische verkopers vertellen een verhaal en onderwijzen hun klanten over de vele voordelen van hun product of dienst. Strategische verkopers kennen alle product- en marktcijfers die hun verhaal ondersteunen, weten alle ins en outs als ze je in het bedrijf of de winkel rondleiden. Hun klanten voelen zich onderwezen in plaats van dat ze het zoveelste verkooppraatje hebben aangehoord. En bij onderwijs geen weerstand, bij verkoop meestal wel.
3.    Tactische verkopers gaan voor de hit en run, strategische verkopers bouwen een relatie op met de klant omdat ze zich expert tonen met hun verhaal over hun product of dienst.

N.B.: Denk en plan als een strateeg en implementeer als een tacticus.

De 3 gouden regels voor loyale klanten

On 8 juni 2012

Wat is dat toch met klanten, denk je wel eens. Ze lopen je winkel binnen of nemen een dienst bij je af en daarna doen ze hetzelfde bij de concurrent. Klanten, lastig volk om vast te houden. Maar is het echt zo?

Een jaar geleden kocht een vriend van mij gympen bij Zappos.com, een online retailer van schoenen en kleding. Helaas heeft hij niet lang van de schoenen genoten, na anderhalve maand vielen ze uit elkaar. Hij besloot andere schoenen aan te trekken die nog in de kast lagen, maar echt comfortabel waren deze niet. Net toen hij er behoorlijk van ging balen, kwam er een email van Zappos:
“Beste Tom, een jaar geleden kocht je gympen bij ons en daar willen wij je voor bedanken. Graag herinneren wij je er aan dat we meer mooie schoenen in onze voorraad hebben. Als je nog suggesties hebt om onze service te verbeteren, laat ons dit dan weten.”

Tom antwoordde:
“Hi, bedankt voor je reminder. Maar ik kan je vertellen dat de gympen die ik bij jullie kocht maar anderhalve maand heel bleven. Ben echt niet iemand die snel zijn schoenen aftrapt, maar deze vielen wel heel erg snel uit elkaar.”

Wat gebeurde er daarna? Welke ervaring had Tom met Zappos?
Binnen enkele uren na de email van Tom, antwoordde de klantenservice van Zappos  dat de gehele betaling voor die schoen zojuist is teruggestort op zijn rekening en dat zijn kooplimiet is verhoogd. Wow, al het geld teruggestort en dat zelfs een jaar later!

De drie gouden regels voor loyale klanten
1.    Onderneem iets onverwachts en verrassends: overtref de verwachtingen van je klant
Een simpele notitie bij de levering met ‘dank je wel voor de aankoop’ en als verrassing geef je een kleine korting. Echt, dat stimuleert tot vele nieuwe aankopen! Of ga aan de slag met een bonus: stuur een t-shirt mee met je logo erop. Of mail ze een video waar je een aantal lessen geeft over je product of dienst. Bij tuinproducten bijvoorbeeld een video met tips. Of als je helemaal los wilt gaan, stuur een cadeaubon mee voor je webshop of die van een businesspartner.
2.    Zorg dat al je personeel bij machte is klanten optimaal te helpen en happy te maken. Het is niet handig als je medewerkers eerst jou of anderen  toestemming moeten gaan vragen wat wel en niet kan. Het gaat erom de klanten ‘happy’ te maken en te behouden en laat ze zelf creatief erover nadenken hoe dit te doen.
3.    Heb altijd een positieve houding; bedenk eens goed hoe je zelf behandeld zou willen worden, zeker nadat je niet tevreden bent met een aankoop.  Echt, het gaat niet om jou product of dienst, maar om de service die je je klanten verleent. Als die hun verwachtingen overtreft, groeit hun loyaliteit en jouw omzet.

Hou altijd onderstaande regels voor ogen:
CARE:  Customers Always Remember Empathy
CARE:  Customers Are up for Reciprocating Empathy
CARE:  Customers Always want to Reward Empathy

Hoe marketing slim in te zetten voor omzetmaximalisatie

On 15 mei 2012

1.    Zet de klantbetrokkenheidsmotor aan! Niet alleen bij de marketeers, maar door de gehele organisatie. Maak iedereen verantwoordelijk voor marketing! Marketing is geen functie of een afdeling, maar een verantwoordelijkheid voor iedere werknemer. Wie in je organisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit van je product of service, oftwel je bedrijf? Iedere medewerker toch? Van receptioniste tot aan CEO! Zorg ervoor dat er crossfunctionele verbanden ontstaan die de kwaliteit van je product of service gaan versterken.
2.    Optimale cross-media strategie uitdenken. Is traditionele promotie geheel uit? Moet bekennen dat klanten meer naar het schermpje van hun mobielkijken dan naar jouw advertentie in de krant of je billboard langs de weg. Maar ik vind het weer te populair om te zeggen dat tv, radio en andere traditionele media er niet meer toe doen. Dat is geheel afhankelijk van je business en het doel wat je ermee wilt bereiken. Alles op Social Media gooien terwijl je klant er niet zit of omdat je concurrent het doet, is ook onzin. Dus zet een cross-medi strategie uit waarbij on- en offline elkaar optimaal versterkt.
3.    Meer business halen uit customer touch points. Juist als je daarmee aan de slag gaat, zul je merken dat iedereen ongeacht zijn of haar functie hierbij betrokken is. Je klant zit soms op je site, dan weer in je winkel, misschien spreekt een accountmanager hem of haar regelmatig, je klant komt naar je kantoor en ontmoet de receptioniste, de klant wordt gebeld door een callcentermedewerker die voor jou werkt, de magazijnmedewerker verpakt het product, de logistieke medewerker levert je klant je product….dit zijn niet allemaal marketeers, maar wel klantcontactmomenten. Heb je die wel eens op een rij gezet? En heb je een idee hoe je uit de data en ervaring van die momenten meer business kan halen? En besef je dat het steeds meer gaat om de emotionele data in plaats van demografische gegevens. Daar zit goud in!